在傳統(tǒng)認(rèn)知里，治喪服務(wù)是一個封閉的、藏在陰暗角落的、上不了臺面的行業(yè)。人們對這個行業(yè)知之甚少，最普遍的理解除了暴利就是忌諱。事實上，這個行業(yè)的確蘊(yùn)藏著極大的能量和商機(jī)。當(dāng)前，全區(qū)治喪服務(wù)市場年營業(yè)規(guī)模已超過1億元，這個數(shù)字還有可能進(jìn)一步擴(kuò)大。雖然前景誘人，但治喪服務(wù)積弊多年，存在很多難以逾越的傳統(tǒng)觀念和政策阻礙，監(jiān)管和規(guī)范并不輕松，既有不斷涌現(xiàn)的“喪事一條龍”對治喪服務(wù)市場形成巨大沖擊，也有傳統(tǒng)殯葬企業(yè)在想方設(shè)法繞過壁壘重新控制市場，兩者之間的博弈持續(xù)多年從未間斷 。另一方面，殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍缺乏與時俱進(jìn)的服務(wù)管理和人文關(guān)懷理念，殯葬服務(wù)市場急需營造和改善開放式從業(yè)環(huán)境，需要從業(yè)者及主管部門充滿勇氣和智慧地前行。

一、治喪服務(wù)市場現(xiàn)狀堪憂

由于不具備經(jīng)營靈活性，正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)與“喪事一條龍”的商業(yè)競爭中明顯處于劣勢，后者逐漸主導(dǎo)了治喪服務(wù)市場，群眾治喪成本不斷增大。前些年，為了打擊“喪事一條龍”，區(qū)政府牽頭成立了一支殯葬綜合執(zhí)法隊。沒想到這樣一搞，平時散兵游勇的“一條龍”反而團(tuán)結(jié)起來，集體聯(lián)手“綁架”喪屬對抗查處，幾乎釀成惡性事件，嚴(yán)重影響了社會穩(wěn)定，最后殯葬執(zhí)法也無果而終。這個現(xiàn)象其實只反映了治喪服務(wù)違規(guī)經(jīng)營的冰山一角，更多不為人知的內(nèi)幕隨著筆者的深入調(diào)查浮出水面。

南岸區(qū)常住人口81萬余人，年均死亡人數(shù)約4400余人，到正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪的約800余人，僅占18.2%;到“喪事一條龍”就地違規(guī)搭棚治喪的約2700余人，卻占61.4%;未舉辦治喪活動直接火化的約900余人，占20.4%。江南殯儀館年均火化量約8500余具，其中來自南岸區(qū)約4400余具，來自渝中、江北、巴南、九龍坡等地約4100余具。2015年，該館營業(yè)總收入3000余萬元，治喪服務(wù)平均收費約1.7萬元。蓮花堂殯儀服務(wù)站，年均營業(yè)總收入僅400萬元，年治喪量300余具，治喪服務(wù)平均收費約1萬元。

再說說“喪事一條龍”，其人員結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，除核心家族成員外，雇傭了大量“業(yè)務(wù)員”，多為社會閑散人員，沒底薪，工資報酬全部來源于業(yè)務(wù)提成。“一條龍”從業(yè)人員無固定經(jīng)營場所，有業(yè)務(wù)時由老板召集，無活動時散布于各處，沒有相關(guān)合法手續(xù)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，我區(qū)從事喪事一條龍經(jīng)營服務(wù)的約80余戶，占據(jù)殯儀服務(wù)75%以上市場份額，營業(yè)收入不會低于5000萬元。經(jīng)初步統(tǒng)計，“一條龍”治喪服務(wù)收費治喪服務(wù)平均收費約2.6萬元，高的甚至接近10萬元，各個收費指標(biāo)明顯高于正規(guī)治喪服務(wù)機(jī)構(gòu)。

某“一條龍”老板曾透露過一個不為人知的內(nèi)幕：“你不要看壽衣零售利潤那么高，那也是沒辦法，做“白事”雖然不需要租用臨街店面，但開出的業(yè)務(wù)提成非常高，需要雇用大量業(yè)務(wù)員和各方打點。壽衣不像油鹽醬醋等日常消耗品，消費頻率高，有時候一個月才賣一兩套，必須賣出高價才能有利潤”。老板還強(qiáng)調(diào)：“由于喪葬用品的消費量不高，因此一旦來一個客戶就必須想盡辦法抓住。一套進(jìn)價80塊錢的壽衣賣出2000元也非難事，關(guān)鍵看你怎么抓住客戶心理，請大師“開光”的壽衣價值是不能只用成本來核算的”。

二、殯儀服務(wù)市場積重難返

(一)殯葬服務(wù)收費過高。

應(yīng)該看到，正規(guī)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)收費在區(qū)發(fā)改委物價和區(qū)民政局不斷強(qiáng)化的監(jiān)管下，逐步趨于合理、親民，但仍不斷有群眾反映“死不起人”，主要原因分析如下：

1.中間環(huán)節(jié)推高治喪收費價格。

很多同志在醫(yī)院看到過這樣的景象，一些身份不明的人員穿梭于各個病危患者病房“噓寒問暖”，但他們既不是醫(yī)務(wù)工作者，也不是病人家屬，而是非正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的“業(yè)務(wù)員”。在利益驅(qū)使下，“喪事一條龍”往往誘導(dǎo)喪屬過度消費，購買一些不必要的喪葬用品以牟取暴利。據(jù)了解，因信息不對稱，普通喪屬并不了解殯葬用品實際價格。黑殯葬出租的冰棺，出售的骨灰盒、壽衣等喪葬用品利潤高達(dá)數(shù)倍甚至數(shù)十倍。如曾前不久發(fā)生的一起治喪經(jīng)濟(jì)糾紛，起因是一個批發(fā)價僅200多元的普通骨灰盒，“喪事一條龍”競以5000元天價向喪屬兜售。為制造正規(guī)收費假象，有的黑殯葬甚至私印假發(fā)票、假火化證蒙騙群眾。

2.黑殯葬違法經(jīng)營十分嚴(yán)重。

正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪服務(wù)收費，主要包括基本殯葬服務(wù)收費項目和非基本殯葬服務(wù)收費項目，其中火化、廳堂費、接運費等屬基本殯葬服務(wù)項目，實行政府定價。購買喪葬用品和特殊服務(wù)項目屬非基本殯葬服務(wù)項目，如購買骨灰盒、“哭喪”服務(wù)等，都由客戶自行選擇，從而為“喪事一條龍”提供了更大的操作和利潤空間。從派車接尸開始，長長的殯儀服務(wù)收費開始了：準(zhǔn)備壽衣、接尸、穿脫衣服、消毒和冷藏尸體、化妝、靈堂守靈、音樂會、住宿、茶水餐飲、花圈、抬棺、告別、火化、骨灰盒、墓地……更為嚴(yán)重的是，為搶奪業(yè)務(wù)，“一條龍”業(yè)務(wù)員常以殯儀館職工、愛心志愿者、和尚、道士、大師等身份，常年游弋于殯儀館、公墓、殯儀服務(wù)站等殯葬服務(wù)場所，以殯葬經(jīng)營店鋪為據(jù)點到處張貼廣告，以網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳為平臺，千方百計誘導(dǎo)喪屬過度消費和不當(dāng)消費，從而攫取高額利潤。

3.行內(nèi)惡性競爭觸目驚心。

在殯儀服務(wù)市場無序競爭的推波助瀾下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)尸源管理監(jiān)管嚴(yán)重缺失已不是個例，群眾治喪負(fù)擔(dān)雪上加霜。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工、行政人員、駕駛員、保安等醫(yī)務(wù)工作者對外出售尸源信息獲利，在業(yè)內(nèi)早已是公開的秘密。據(jù)知情人士透露，正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)與“一條龍”、“一條龍”內(nèi)部之間，尸源惡性競爭十分激烈，一些黑殯葬與醫(yī)務(wù)人員結(jié)成利益共同體。一條死者信息費500元起價，一條成功治喪的信息費可高達(dá)3000元，甚至有的醫(yī)院太平間尸源已被“一條龍”承包或壟斷，黑殯葬又將此筆費用轉(zhuǎn)嫁給消費者，形成了一種“死者剛進(jìn)太平間，各個中間環(huán)節(jié)就已開始瓜分利潤”的行業(yè)潛規(guī)則。

(二)治喪擾民日益嚴(yán)重。

人的一生必然要經(jīng)歷生老病死，死亡是人一生的終點，而當(dāng)人生走到終點時，需要的到底是一個奢華的告別儀式，還是一個安靜肅穆的送別儀式?當(dāng)今社會出現(xiàn)了許多不良治喪習(xí)氣：大搞排場，形成奢靡之風(fēng);靈堂內(nèi)低俗歌曲不堪入耳;小區(qū)內(nèi)搭建靈堂，擾得附近居民無法入睡……且存在遺體因疾病或腐爛而帶來的傳染病擴(kuò)散風(fēng)險，群眾意見很大，此類投訴一直居高不下，主要原因如下：

1.就地就近治喪習(xí)俗根深蒂固。為方便親屬吊唁以及“在家停放三日”的傳統(tǒng)觀念，絕大多數(shù)居民傾向于就地就近治喪，部分喪屬十分忌諱殯儀館和殯儀服務(wù)站，心理上比較排斥。部分居民以“死者為大”為由，往往致公共利益于不顧占用公共場所治喪，甚至通宵達(dá)旦放鞭炮、播哀樂、“唱板板”。據(jù)重慶即善社工服務(wù)中心調(diào)查，南岸區(qū)70%以上居民趨向于離住房50米以內(nèi)治喪，因為這樣更有利于親屬前來吊唁。民政部門接到投訴后，由于只有行政告知權(quán)，沒有行政處罰權(quán)，對“一條龍”組織者沒有強(qiáng)制處置手段，削弱了監(jiān)管能力，只能按照殯葬政策進(jìn)行宣傳和勸導(dǎo)，效果并不理想。

2.黑殯葬助推違規(guī)搭棚治喪。“喪事一條龍”均具備快速搭建靈棚的設(shè)備和能力，簽訂包干治喪協(xié)議后，為降低場地租用成本，他們往往引導(dǎo)或迎合喪屬就近搭建臨時靈棚治喪。同時，正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)殯葬用品全部實行明碼實價，不到正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪，還有利于黑殯葬高價兜售非正規(guī)渠道進(jìn)貨的喪葬用品，甚至誘導(dǎo)喪屬從事封建迷信活動，如搞道場、辦法事等，以達(dá)到最大限度獲取利潤的目的。

3.違規(guī)治喪行政執(zhí)法陷入困境。盡管廣大群眾對喪事一條龍違法經(jīng)營和治喪擾民屢屢投訴，但涉及到的有關(guān)職能部門基于民情和社會穩(wěn)定方面的考慮，一般采取說服教育的方式，根本起不到規(guī)范和引導(dǎo)作用。更有甚者，在接到投訴后“踢皮球”，以“不屬執(zhí)法范圍”、“歸民政管”為由回避矛盾，而僅靠民政避部門一家搖旗吶喊收效甚微。區(qū)政協(xié)《社情民意》曾提到“違規(guī)治喪一但開展，查處實際上已經(jīng)無法實現(xiàn)，黑殯葬不出面接受處罰，反而會讓喪屬去應(yīng)對查處，增加了社會不穩(wěn)定因素”，正是這一亂象的真實寫照。

三、規(guī)范治喪服務(wù)市場的對策探討

當(dāng)前，一個不爭的事實是，治喪服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群已具規(guī)模，能夠一定程度上滿足群眾治喪需求。比如每個“喪葬一條龍”就是一個小規(guī)模的殯儀服務(wù)集群，集合了一個個做遺體接運、遺體化妝、儀式承辦、宴席接待、喪事音樂、攝影錄像等事務(wù)的小團(tuán)隊，殯葬專業(yè)市場呼之欲出。目前，我國很多地方都有殯葬用品一條街，像西安的八仙庵、北京的馬駒橋等，而重慶市在這方面卻存在專業(yè)殯葬市場缺失的問題，助長了殯葬市場無序競爭、群眾利益嚴(yán)重受損。針對我區(qū)治喪服務(wù)市場以上種種弊端和突出問題，建議從以下幾個方面入手加以規(guī)范：

(一)采用“互聯(lián)網(wǎng)”+模式打造殯儀服務(wù)新平臺

這里，不能不提到市民在網(wǎng)上購買殯葬用品和服務(wù)的需求到底有多大?江南殯儀館、蓮花堂殯儀服務(wù)站都建立了自己的營銷網(wǎng)站，每天在線搜索骨灰盒的次數(shù)(訪客)一般不會低于50次。而在旺季，比如清明節(jié)，或者天氣十分炎熱或者寒冷的時候，搜索次數(shù)會上升到200次以上。實際上，這兩個網(wǎng)站都缺少宣傳策劃，多數(shù)群眾并不知道，能有這個搜索量已經(jīng)非常可觀。但是，他們有一個共同的尷尬，就是流量高但轉(zhuǎn)化成銷售額的轉(zhuǎn)化率卻非常低。筆者有一個設(shè)想，采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式建立和推廣南岸區(qū)殯葬信息互聯(lián)網(wǎng)，整合全區(qū)殯儀服務(wù)市場，說穿了就是將平臺兩端的資源連接在一起，整合營銷和購買資源，避免“黑殯葬”坑騙群眾。當(dāng)然，殯葬行業(yè)的營銷有特殊性，做殯儀服務(wù)不可能在媒體大肆砸廣告，就只能采取惠民服務(wù)、社團(tuán)聯(lián)誼、臨終關(guān)懷等方式推廣。

(二)部門協(xié)力整治違規(guī)治喪行為。

殯葬是風(fēng)俗文化，是在歷史演變過程中逐漸形成的，舊的喪葬習(xí)俗根深蒂固，就近就地治喪已成為多數(shù)市民首選。今年以來，全區(qū)治喪擾民電話及網(wǎng)絡(luò)投訴67單，公共場所搭建靈堂、燃放鞭炮、播放哀樂現(xiàn)象幾乎波及各個街鎮(zhèn)，有的通宵達(dá)旦開辦喪事音樂會、定時燃放鞭炮，愈演愈烈的治喪擾民亂象已到了非治不可的地步。另一方面，治喪服務(wù)涉及千家萬戶，事關(guān)居民群眾切身利益，社會高度關(guān)注和關(guān)切，難度極大，建議由區(qū)政府牽頭，采取疏堵相結(jié)合的辦法加以解決。對于違規(guī)治喪活動，公安、市政、工商、衛(wèi)生、民政、文化、食藥監(jiān)等政府職能部門切實覆行監(jiān)管職責(zé)開展專項整治，加強(qiáng)部門合作，尤其是要從源頭抓起，斬斷“黑殯葬”中間利益鏈條，還市民群眾一個潔凈的生活空間。

(三)強(qiáng)化監(jiān)管規(guī)范治喪服務(wù)。

通過開展“殯葬服務(wù)整治”、“殯葬服務(wù)提升”、“群眾滿意殯葬”等活動，全面查找殯葬管理服務(wù)漏洞，健全規(guī)范殯葬管理服務(wù)的長效機(jī)制，全面提升殯葬管理服務(wù)水平，切實糾正行業(yè)不正之風(fēng)，讓人民群眾信賴正規(guī)治喪服務(wù)機(jī)構(gòu)，努力打造殯葬系統(tǒng)廉潔從業(yè)新常態(tài)。同時，對正規(guī)治喪機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效監(jiān)管，重點核查選擇性服務(wù)項目是否全部核準(zhǔn)立項，是否嚴(yán)格執(zhí)行定價管理規(guī)定，是否執(zhí)行殯葬基本服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和殯葬用品價格公示制度，敦促殯葬單位全面落實收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“六公開”制度，杜絕巧立名目、捆綁強(qiáng)制消費、擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)等亂收費行為，保障群眾利益不受侵害。

(四)創(chuàng)新惠民殯葬工作機(jī)制。

按照“把簡單帶給群眾，把復(fù)雜留給政府”的思路，規(guī)范和簡化惠民殯葬辦事程序。區(qū)民政局以方便群眾為落腳點，對困難群眾基本喪葬費減免審批實行街鎮(zhèn)全科窗口“一站式”辦理和“一門式”服務(wù)，避免了困難群眾多跑路、跑空路，得到了廣泛好評。在加大文明治喪宣傳、推行“陽光”殯葬，落實惠民殯葬的同時，還需要指導(dǎo)正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)制訂老百姓認(rèn)可的惠民利民措施，從而引導(dǎo)居民文明治喪。此外，由街鎮(zhèn)指定符合環(huán)保衛(wèi)生條件和不擾民的免費或低收費治喪場所，并由街鎮(zhèn)直接負(fù)責(zé)監(jiān)管，也是一條值得探索的思路。

(五)推進(jìn)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

當(dāng)前，治喪擾民已成為社會公害，造成這個原因很多，除前面提到的因素，殯葬設(shè)施嚴(yán)重不足、治喪場所缺失、殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)落地難，客觀上為違規(guī)治喪活動提供了足夠的生存空間。一個不爭的事實是，正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量極少，我區(qū)可以對外營業(yè)的僅兩個，而且都地處偏僻、交通不便，輻射范圍十分有限，而“一條龍”的短、平、快、近的治喪經(jīng)營模式為居民普遍接受。人大代表、政協(xié)委員年年都提出新建殯儀服務(wù)設(shè)施滿足群眾需求的建議，但最終因各種原因都沒有落實。筆者設(shè)想，既然社會有呼聲、群眾有需求、建設(shè)有阻力，那么如果將殯儀服務(wù)設(shè)施納入城市建設(shè)先期規(guī)劃，這個問題也許能夠迎刃而解。具體來說就是簡化復(fù)雜的審批程序，某區(qū)域規(guī)劃人口達(dá)到一定規(guī)模時，應(yīng)配套規(guī)劃治喪服務(wù)點并允許先期建設(shè)，鼓勵企業(yè)或者個人投資，避免出現(xiàn)殯儀服務(wù)站建成后遭遇周邊群眾百般阻撓而被迫關(guān)閉的窘境。

隨著社會的不斷進(jìn)步，治喪服務(wù)活動已不再單純是一項民間社會活動，而與經(jīng)濟(jì)、社會、政治息息相關(guān)，關(guān)乎文明、和諧、平等、公正、等多個社會主義核心價值觀，關(guān)乎實現(xiàn)人民幸福的“中國夢”基本內(nèi)涵。規(guī)范文明治喪，積極倡導(dǎo)綠色殯葬、生態(tài)殯葬、惠民殯葬，將為全力打造“宜居創(chuàng)新區(qū)、江南增長極”創(chuàng)造更加有利的條件。